– ابعاد وعناصر CRM

سين، تسه و ييم ( 26  ). عناصر CRM را به شرح ذيل بر ميشمارند  

1-بعد نخست، تمركز بر   مشتريان كليدي: شامل تمركز گسترده بر مشتري اصلي و تحويل مستمر ارزش افزوده و برتر به مشتريان كليدي منتخب از طريق عرضه هاي شخصي شده و دلخواه است  اين بعد شامل:

  • بازاريابي مشتري اصلي
  • شناخت ارزش دورهي عمر مشتري كليدي؛
  • سفارشي سازي (شخصي سازي ).
  • بازاريابي تعاملي خلق مجدد

2-بعد دوم، سازمان :CRM CRM ضرورتاً به معني تغييرات اساسي در روش سازماندهي و فرايندهاي كسب وكار شركت هاست  شركت ها بايد به چالش هاي اصلي سازمان در رابطه با شروع و آغاز  CRM توجه بيشتري داشته باشند  اين بعد شامل:

  • ساختار سازماني
  • الزام منابع سطح سازمان
  • مديريت منابع انساني

3-بعد سوم، مديريت دانش: طبق ديدگاه مبتني بر دانش شركت، منطق اصلي براي وجود يك شركت، ايجاد، انتقال وكاربرد دانش است، از ديدگاه مديريت ارتباط با مشتري، دانش ميتواند به آنچه كه از تجربه يا مطالعه عملي داده مشتري يادگرفته شده است، اطلاق شود  اين بعد شامل:

يادگيري و ايجاد، دانش

انتشار و به اشتراك گذاري دانش؛

 پاسخگويي دانش (همان ).

4-بعد چهارم CRM مبتني بر فناوري:داده مشتري دقيق، براي عملكرد موفقيت آميز CRM حياتي است  و در نتيجه، فناوري نقش مهمي در CRMو در افزايش هوشمندي شركت بازي ميكند

قانون پاره تو: 80 درصد درآمد و سود يك شركت به وسيله 20 درصد مشتريان آن تأمين مي شود، لذا اين مشتريان براي شركت از اهميت ويژه اي برخوردارند و براي خدمت‌رسانی به اين مشتريان بايد سازماندهي شركت به نحوي باشد كه بتواند تمام منابع خود را دربراي كسب رضايت آنها بسيج كند و از طرف ديگر اين امر مستلزم مديريت اطلاعات مشتريان و شناخت مطلوب آنهاست(مديريت دانش ). و تمام اين فرايند بدون وجود فناوري عملي نخواهد بود  (طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع،1389 ، ص 120).

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تأثیر رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر عملکرد ارتباط با مشتری ( مورد مطالعه: نمایندگی های مجاز ایران خودرو استان گیلان)