سیستم های اطلاعاتی: یکی از بزرگترین مشکلات در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری،این است که اغلب فقط به عنوان نرم افزار مورد توجه می باشد نه یک استراتژی. به منظور ارائه راه حل، سازمان ها سیستم های سازمانی را معرفی و ایجاد کردند. در استراتژی ارتباط با مشتری، سیستم های یکپارچه،یک عامل کلیدی هستند زیرا که از طریق آنها می توان به اطلاعات مربوط به مشتریان دسترسی پیدا کرد، اطلاعاتی که می تواند در بخش های بازاریابی، فروش و خدمات مورد استفاده قرار گیرند.

2-3 اتوماسیون نیروی فروش: یکی از مهمترین مشکلات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، به خصوص در مورد ناحیه فروش این است که اغلب نرم افزارها به این نکته توجه ندارند که شرکت ها از نقطه صفر شروع نکرده اند. آنها محصولات و بازارهای مخصوص و ویژه ای دارند و فرهنگ و عملیات مشخصی را توسعه می دهند. تنها راه حل برای این مورد و ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان،این است که هر عنصر به درستی ارزیابی شود و به سازمان از یک دیدگاه جامع، هماهنگ با افراد، فرآیند ها و تکنولوژی نگریسته شود.

3-3  انباره داده ها و داده کاوی: به طور کلی، هدف از انباره داده ها، ایجاد و استقرار مخزن و انباری از داده های ایجاد شده توسط سیستم های سازمان، در دسترس نگه داشتن آنها و آسان خواندن آنها برای افراد سیستم می باشد. هنگامی که داده ها به انباره داده ها منتقل شدند، جمع آوری و یکپارچه شده و در یک ساختار سازگار و پایدار قرار می گیرند. به طور کلی، انباره داده ها دارای پایگاه داده های متفاوت به عنوان منبع و دروازه دسترسی برای استفاده کننده نهایی است.

4-3 تاثیر و نفوذ اینترنت: از دید چشم انداز مدیریت ارتباط با مشتری، اینترنت به معنای داشتن تعامل با مشتریان، آنهایی که ایجاد مزیت هایی برای سازمان می کنند،می باشد. همچنین اینترنت ارزش ارتباط با مشتریان را در سطوح مشخصی مانند دسترسی راحت، آسودگی و قیمت کمتر افزایش می دهد.

5-3 مراکز تماس: یکی از عناصر و اجزایی که به طور چشمگیری در شرایط رقابتی تکامل یافته،خدمات مشتری می باشد. بسیاری از سازمان ها پاسخگویی به موضوعات مربوط به مشتریان، مانند اعتراضات، سوالات، گارانتی محصولات و …. را توسعه دادند. مراکز تماس مدرن و پیشرفته شامل مخلوطی از تکنولوژی سنتی و توسعه های جدید اینترنت می باشد. به عبارت دیگر آنها تقابل و ارتباط جدید رسانه ها را به منظور ارتباط بین مشتریان و سازمان ها ارتقا دادند. در حقیقت، پدیده اینترنت طراحی خدمات مشتری سنتی را تغییر داده و بسیاری از سازمان ها آن را به عنوان یک رسانه مهم برای ارتباط با مشتریان در اختیار دارند. یکی از جنبه های کلیدی و مهم این است که سازمان ها اغلب هدف اصلی از وجود مراکز تماس را نادیده می گیرند، آنها تمایل به فراموش کردن عامل ضروری در دسترس بودن اطلاعات مشتریان دارند.

6-3 هماهنگی در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری: یکی از عواقب پریشانی و گیج شدن در مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، نا کارآیی در اجرا و پیاده سازی آن است که به مشکلات و حتی شکست در سازمان هایی که این روش را انجام می دهند منجر می شود. اغلب سازمان ها مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان راه حل تکنولوژیکی برای مشکلات در قلمرو شخصی اشان درک کردند.

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تاثیر مدیریت دانش(KM) بر موفقیّت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)